Skype, Sabesp e confiança
Lendo sobre os cortes no abastecimento de água que a Sabesp realizou neste fim-de-semana em São Paulo me lembrei como isso é frequente por estas bandas. Mesmo com tanta chuva e alagamentos, São Paulo precisa racionar água todo ano por um motivo ou outro (manutenção, “seca”, falhas, etc). Um dos artigos indicava que 8,5 milhões de usuários estão sem água enquanto escrevo esse artigo.
Desde quinta-feira uma outra empresa com nome iniciado com ‘S’ também teve problemas no seu provimento de serviços. A gigante Skype, sem explicações claras até o momento, simplesmente permitiu que o seu serviço de telefonia pela Internet deixasse de funcionar deixando milhões de usuários sem alternativa.
O maior problema nesse tipo de situação é a confiança. Milhares de usuários do Skype foram à blogosfera bravar reclamações que giram em torno da “total perda de confiança”, da “falta de respeito com o consumidor” e da procura por alternativas de provedores de serviço em substituição ao Skype.
Quando qualquer serviço que você confia falha ou falta, a confiança nele e nas pessoas por detrás dele simplesmente desaparece. Lembro-me no início de minha carreira de encontrar um desafio interessante. Na minha frente um painel com mais de 200 cabos. O desafio: encontrar o cabo certo sem nenhuma pista de qual seria. O problema: 150 dos 200 cabos representavam pessoas trabalhando em seus computadores, se eu puxasse o cabo errado, a pessoa conectada a ele perderia seu trabalho.
Nunca vou me esquecer da sugestão de alguém participando do problema (e não da solução): “Vai puxando todos os cabos, uma hora você acha qual é o certo.” Ao que perguntei: “Mas e os usuários que perderão seus trabalhos?”, e a resposta, “Quando você parar de ouvir gritos é porque acertou o cabo!”
O que essa pessoa não enxergava era que a confiança no serviço e, em último caso, a confiança em mim, seria reduzida, senão até desapareceria.
Manter a confiança deveria ser um princípio imaculado das prestadoras de serviço sob pena de serem substituídos pelos consumidores. O ponto ruim para São Paulo é que eu e a Skype podemos ser facilmente substituídos, já a Sabesp não.
PS.: para quem ficou interessado, resolvi o problema trabalhando numa madrugada quando nenhum usuário estava conectado, encontrei o cabo em questão e, para evitar problemas futuros fiz um mapa de todos os 200 cabos para poder saber quais estariam em uso e quais não se o problema ocorresse novamente. Muito trabalho? Sim - mas a confiança presente e futura estava preservada.
